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La pasada semana se celebró, en México, el Día Mundial de la Usabilidad. Un evento promovido y organizado por la UANL (Universidad Autónoma de Nuevo León) que reúne a una gran cantidad de profesionales del sector del diseño y el desarrollo web. Este evento ya se ha consolidado como uno de los acontecimientos más importantes del panorama online en México y, en su tercera edición, ha contado con la colaboración de ponentes como: Susan M. Dray, César Cárdenas o Selene Castilla, entre otros.

Enterados de la gran repercusión que adquirió este acontecimiento, en Web Conversion Master, hemos decidido colarnos entre bastidores y traer una de las ponencias más interesantes del día para vosotros “Como crear nuestro primer UX Lab”.

Y como pensamos que no hay nadie mejor para presentarnos estas ideas que su propia autora, tenemos el placer de contar con Verónica Traynor, consultora en Usabilidad, Accesibilidad y Experiencia de Usuario quien nos explicará las 6 técnicas básicas para que podamos empezar a estudiar la efectividad y usabilidad de nuestras páginas web.

Para facilitarte el trabajo vamos a dosificar los contenidos de la presentación de Verónica para que puedas ir probando poco a poco cada una de estas técnicas. De esta forma, hoy te mostraremos las 3 primeras técnicas y, en el próximo post, las 3 siguientes. Así que si te interesa descubrir qué es lo que Verónica va a contarnos, ¡sigue leyendo!

Antes de comenzar debemos dejar claros los términos con los que vamos a trabajar. UX son las siglas que representan el concepto de User Experience (Experiencia de Usuario), utilizado para designar la percepción que se genera en un usuario al interactuar con un entorno o dispositivo concreto. El concepto de UX se puede aplicar a cualquier ámbito de nuestra vida cotidiana, pero de un tiempo a esta parte, ha ido tomando mucha fuerza dentro del panorama online. Quizá impulsado por los esfuerzos que el gigante Google realiza por hacer del entorno web, un entorno adaptado y dedicado al usuario. La cuestión es que diseñadores, programadores y demás profesionales han empezado a tomar esta cuestión como esencial a la hora de planificar una página web, un ecommerce, blog o cualquier otra plataforma online.

La UX es muy importante para nuestro negocio ya que de ella depende, al fin y al cabo, la percepción que un usuario adquiere sobre nuestra página, por eso es esencial aprender a analizarla con el fin último de poder mejorar. Podríamos decir que nuestro objetivo sería montar una especie de laboratorio en el que podamos analizar todos los aspectos relacionados con esta disciplina. Pero para ello, necesitamos tener clara una cosa fundamental ¿Cómo podemos medir la UX?

Existen varias técnicas para poder cuantificar y cualificar la percepción que se genera en un usuario al interactuar con nuestra página. Algunas de ellas no son nuevas, ya las conocemos de otros métodos de análisis, sin embargo, otras sí son específicas y más enfocadas al entorno virtual en el que actualmente nos movemos.

Seguramente existirán más formas de análisis, puesto que, como dicen “cada maestrillo tiene su librillo”; sin embargo, Verónica Traynor nos propone las siguientes:

  • Focus Groups
  • Encuestas
  • Brainstorming
  • Card Sorting
  • Think Aloud
  • First Click

Veámos cada una de ellas con más detenimiento para descubrir cómo pueden ayudarnos a mejorar la interfaz de nuestro negocio o página web.

 TÉCNICA FOCUS GROUP

focus

Un focus group, para aquellos que no estén familiarizados con las técnicas de análisis, es una reunión informal en la que participan entre 6 y 10 personas, y tiene por objetivo obtener opiniones, sensaciones, ideas de los participantes sobre la página web de estudio.

Cuando hablamos de este tipo de técnica, existe una pregunta que debemos despejar ¿se trata de una técnica cuantitativa o cualitativa?

Definitivamente se trata de una técnica cualitativa ya que los resultados obtenidos no son cerrados, sino que dependen en gran medida de múltiples factores subjetivos derivados de los sujetos estudiados.

En un Focus Group los factores esenciales son los siguientes:

  • Comprensión de la fenomenología
  • Profundidad de los datos
  • Interpretación y subjetividad
  • Detalles y experiencias únicas
  • Apertura: abarca cualquier visión nueva que surge

Asímismo, lo que se busca con esta técnica es generar hipótesis a partir de insights, que luego serán probadas y validadas en una segunda etapa cuantitativa.

Indagando un poco más en esta técnica surge otra pregunta fundamental: En un focus group, ¿Analizamos la percepción de los usuarios u observamos su operabilidad?

Para respuesta a esta pregunta, primero debemos distinguir entre:

  • Lo que el usuario hace
  • Lo que el usuario interpreta o cree que hace
  • Lo que el usuario dice que hizo

La respuesta que buscamos está en el último de estos tres puntos. Lo que se trabaja en el usuario el focus group es el hecho discursivo, la percepción. Por lo tanto se intenta analizar lo que el usuario dice que hizo con el objetivo de captar la necesidad escondida detrás de su discurso.

Una vez aprendida la teoría, pasemos a la práctica ¿Cómo puedes organizar un focus group para analizar la UX de los usuarios de tu página?

Muy sencillo. Aqui te dejamos algunas ideas para que te lances! Toma nota:

  • Identifica a tu grupo: Pueden ser usuarios ya familiarizados con tu página, nuevos usuarios, etc. Lo que te recomendamos es que intentes localizar a personas que pertenezcan a tu público objetivo.
  • Reúnelos: Debe ser un lugar tranquilo en donde puedan expresarse de forma natural.
  • Invitalos al diálogo: Prepara una serie de preguntas o puntos para incitar a la conversación. Por supuesto todas ellas relacionadas con el objeto de estudio: tu página web.
  • Toma nota de todo: Es muy imporante que se registren todos los comentarios realizados. Puedes tomar nota en un cuaderno y por escrito, o pedir permiso a los participantes para que se pueda grabar la sesión. 
  • Revisa los comentarios y saca conclusiones: Una vez registradas todas las impresiones que tu público aporta, no te olvides de revisarlas para poder sacar las conclusiones pertinentes y poder aplicarlas así a tu página. En definitiva no se trata más que de escuchar a tus usuarios y darles lo que piden.

TÉCNICA ENCUESTAS

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La segunda de las técnicas que hoy te presentamos es la de las “encuestas”. Como ya habrás podido comprobar no son un método de análisis innovador puesto que este tipo de formularios es el método de análisis por excelencia.

Por esta misma razón, y debido a su grado de efectividad, también es uno de los métodos de análisis que se emplean en el panorama online para analizar la UX.

La pregunta es: ¿Que tipo de encuesta debo utilizar, la encuesta abierta o la cerrada?

Encuestas abiertas:

Las encuestas abiertas sirven para obtener los insights de los usuarios. Fíjate en la siguiente pregunta abierta: “Cuéntanos, ¿Qué es lo que menos te gustó de nuestro proceso de compra online?” Como vemos aquí no hay una respuesta completa sino que debemos interpretar cada opinión, cada insight.

Cuando realicemos una encuesta abierta debemos tener muy presentes los siguientes aspectos.

  • Comprensión de la fenomenología
  • Profundidad de los datos
  • Interpretación y subjetividad
  • Detalles y experiencias únicas
  • Apertura del tema de conversación: abarca cualquier visión nueva que surge

Encuestas cerradas:

Las encuestas cerradas sirven para probar si los insights de los usuarios son, o no, representativos. A diferencia del caso anterior, en este tipo de método de análisis somos nosotros los que planteamos el concepto, fíjate: “Del 1 al 5, indica tu nivel de satisfacción con nuestro método de pago online”

Como vemos, aquí ya hemos enfocado al usuario hacía un concepto o aspecto clave, nuestro método de pago. A partir de aquí necesitamos que nos de un grado de satisfacción para poder ratificar que ese insight es representativo, compartido por la mayoría de nuestros clientes.

Cuando realicemos una encuesta cerrada debemos tener muy presentes los siguientes aspectos:

  • Medición de los fenómenos
  • Recolección de datos
  • Objetividad
  • Datos representativos
  • Clausura

Ambas técnicas combinadas nos aportarán una gran cantidad de información útil sobre nuestra página y nuestros usuarios.

 

TÉCNICA BRAINSTORMING

brain

Esta es la técnica de análisis más “abierta” y divertida. Aunque los resultados pueden tardar en llegar, debido a un procedimiento de estudio menos estricto ni dirigido, la originalidad de las propuestas suele registrar muy buenos resultados.

El objetivo de esta técnica es sentar las bases para empezar a bocetar un interfaz que incluya o dé solución a las necesidades que el usuario nos transmite.

Por lo general los usuarios nos dan muy buenas ideas porque no saben qué es lo que se puede, y no se puede hacer con programación. Imagina que un usuario necesita una atención más personalizada durante el proceso de compra de un producto y propone crear un sistema de vídeo-chat online entre la clienta y la dependienta virtual del ecommerce en el que está realizando la compra. A nivel de programación y de consumo de recursos esta idea,no sería, quizá , ni tan siquiera considerada. Sin embargo, si la propone uno de nuestros clientes, afirmando que su decisión o intención de compra podría variar, la cosa cambia.

Es muy conveniente dejar a los clientes que aporten solución a sus propias necesidades ya que de esa forma nos estamos asegurando de que los cambios que propongan tendrán una probabilidad de éxito mayor. Esto es lo que Verónica acuña como opiniones de usabilidad autorreferenciadas.

Y hasta aquí la primera parte de nuestro post, la próxima semana volveremos con más técnicas interesantes para que puedas analizar la UX de tu página y consigas mejorar tus conversiones.

 

Si quieres seguir conociéndo a Verónica aquí te dejamos sus contactos
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