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Muchas empresas temen que sus usuarios critiquen p煤blicamente sus productos o servicios. Y aunque esta situaci贸n puede resultar alarmante, debemos empezar a cambiar la mentalidad con respecto a las cr铆ticas que recibamos; ya que 茅stas, para bien o para mal, van a cumplir una funci贸n primordial, 隆Que hablen de nosotros!

Para que os hag谩is una idea de lo curioso que es el mundo de Internet, existen empresas que no cuentan con ninguna p谩gina en Facebook, y a煤n as铆, han adquirido una considerable presencia en esta red social gracias a otras p谩ginas o perfiles personales que hablan (bien o mal) sobre sus marcas.

Con estos consejos, quiero daros unas pinceladas acerca de c贸mo detectar las posibles quejas que se generen o puedan generarse hacia nuestra marca y c贸mo gestionarlas para que afecten lo m铆nimo a nuestra imagen y reputaci贸n.

Paso 1. C贸mo controlar las menciones de tu marca en Internet

Lo primero que hay que hacer para mantener nuestra reputaci贸n online bajo control es monitorizar cualquier conversaci贸n o comentario que se haga en Internet sobre nuestra marca o producto.

驴C贸mo podemos hacer esto?

1) Comenzar por nuestros propios canales de difusi贸n

驴Tienes un blog que permite dejar comentarios? 驴Dispones de cuentas en redes sociales como Facebook o Twitter? 驴Has dado de alta tu empresa en directorios de negocio como p谩ginas amarillas? Si es as铆, entonces ya tienes varios canales que no debes desatender nunca.

Existen muchas empresas que presentan sus blogs corporativos con publicaciones llenas de comentarios Spam, denuncias publicadas en sus muros de Facebook o preguntas realizadas por los usuarios sin respuesta por parte de la marca. Comentarios negativos en los canales de Youtube, criticas negativas en sus p谩ginas de Google Places, etc.

隆Hagamos un alto ya! No se puede crear este tipo de canales de comunicaci贸n bilateral y dejar que mueran o que ellos mismos se administren. Si vas a crear un medio de comunicaci贸n entre tus clientes y tu marca, debes cuidarlo y atenderlo activamente. Si no es as铆, es preferible no tenerlo.

Por lo tanto, es muy recomendable realizar revisiones constantes de todos estos canales. Dichas revisiones se pueden hacer diariamente, siempre y cuando estemos hablando de una peque帽a o mediana empresa.Si por el contrario tienes una gran empresa o simplemente no sabes gestionar bien esta tarea, es mejor que recurras a un community manager.

2) Hacer b煤squedas en las redes sociales a tiempo real

Cuando se trata de medios de comunicaci贸n social, las quejas no siempre se realizan en los muros o perfiles oficiales de la marca. Existe la posibilidad de que los usuarios insatisfechos hablen de nosotros en sus propios muros o perfiles. Para poder encontrar estas otras quejas que, a priori se nos podr铆an escapar, os recomiendo buscar vuestra marca en el buscador gen茅rico de cada canal. Por ejemplo:

  • Haz b煤squedas de tu marca聽en Twitter. Existen herramientas como 鈥淭weetdeck o Hootsuite鈥 que pueden agilizar esta labor.

  • Realiza b煤squedas en Facebook, tanto en perfiles personales, como p谩ginas de empresa y grupos.

  • Ejecuta b煤squedas en Google+

  • Busca en Linkedin el nombre de tu marca y as铆 podr谩s saber qui茅n habla de ella y por qu茅.

  • Analiza los canales de Youtube para ver si alguien ha estado mencionando a tu marca en sus v铆deos.

Todos estos consejos nos ayudar谩n a mantenernos al tanto de todas y cada una de las menciones que los usuarios hagan de nuestra marca en Internet.

3) Reputaci贸n online

Otra manera de saber qu茅 es lo que opinan nuestros clientes de nuestra marca, es simplemente ejecutar una b煤squeda en Google con la palabra clave 鈥渘ombre de tu marca鈥. Esto nos ayudar谩 a encontrar todas las p谩ginas web donde alguien haya realizado alguna menci贸n.

Si queremos ir m谩s all谩 y sentimos curiosidad por saber qu茅 se est谩 hablando en los blogs, siempre podemos usar el programa de b煤squedas de blogs que nos ofrece Google. Lo mejor de esta herramienta es que podemos convertir la url del blog en cuesti贸n en un Feed RSS y darla de alta en sistemas como Google Reader para hacer una revisi贸n m谩s automatizada.

De este modo podr谩n crearse alertas autom谩ticas y personalizadas con la finalidad de ir recibiendo en tu correo electr贸nico, cualquier menci贸n sobre tu web.

Paso 2 Transformar las quejas en cumplidos

Ahora que ya sabemos qui茅n y c贸mo est谩 hablando de nosotros, el siguiente paso que debemos dar es generar respuestas a todas esas quejas que estamos recibiendo.
Al dar una contestaci贸n en nombre de la empresa, podremos:

  • Cambiar la percepci贸n del p煤blico acerca de nuestra marca. Si nosotros no respondemos, los usuarios entender谩n que no nos importa lo que piensen y que nos da igual la reputaci贸n que pueda tener nuestra marca a ojos de cualquier usuario. Por el contrario, si tomamos la decisi贸n de responder, los usuarios interpretar谩n que nos importa nuestra empresa y sobre todo, que estamos haciendo un esfuerzo por lidiar con los 鈥渋nconvenientes鈥 que nos vamos encontrando por el camino.聽Todas estas percepciones, inspirar en nuestros clientes un sentimiento de lealtad y confianza hacia la marca.

  • Detener la bola de nieve.聽Si un cliente empieza a quejarse sobre nuestro negocio y nosotros no ponemos freno a esta situaci贸n, puede generarse un efecto similar a una 鈥渂ola de nieve鈥 y en vez de tener una queja, pasaremos a tener miles.聽La manera de solventar esta situaci贸n es intervenir de forma r谩pida y directa sobre el problema ofreci茅ndole nuestra ayuda a la persona que inicio este conflicto.

  • Cambiar las cosas. Pensemos en un cliente se queja sin obtener respuesta o soluci贸n. 驴Qu茅 pensamiento estar谩 teniendo sobre nuestra marca? Seguramente uno de los peores que se pueda tener, por eso tan importante dar una respuesta a tiempo.

Paso 3 Transformar los elogios en prescripciones

No todo lo que nos encontremos en Internet van a ser quejas o comentarios negativos. Si nosotros estamos haciendo las cosas bien, es muy probable que encontremos muchos elogios y comentarios favorables.

Ahora es el momento de recompensar a todas esas personas que se toman su tiempo para hacer menciones positivas sobre nuestra marca. Con ello, lo que se pretende es afianzar esa percepci贸n positiva que presentan hacia nosotros y conseguir que pasen a convertirse en nuestros prescriptores.

Existen varias formas de recompensa, pero las m谩s utilizadas son:

  • Twitear un agradecimiento en la cuenta de esas personas.

  • Pedirles que nos faciliten sus datos y enviarles una tarjeta de agradecimiento.

  • Enviarles alg煤n regalo corporativo.

  • Ofrecerles bonos de descuento.

  • Remitirles una tarjeta-regalo.

Ahora es nuestro turno, sabiendo c贸mo nos puede repercutir el dar una respuesta a tiempo a una queja por parte de un cliente, no tenemos excusa. Si queremos que nuestra marca se consolide en el mercado s贸lo nos queda una cosa por hacer… 隆Manos a la obra!