¿Sabes cuántos clientes puedes estar perdiendo por culpa de un proceso de compra no optimizado? Hoy, desde Web Conversion Master, te vamos a abrir los ojos.
Según las estadísticas, casi un 40% de los usuarios que adquieren productos por Internet consideran como mejorable su experiencia de compra. Este es un dato preocupante ya que afecta directamente, ya no sólo a la rentabilidad de tu negocio, sino también a su imagen de cara al cliente final. Una mala experiencia de compra online puede ser la causante de que los usuarios no vuelvan a visitar tu site y, además, que asocien esa frustración con tu marca y tu producto o servicio.
Por esta razón, es esencial que nos detengamos y examinemos concienzudamente nuestro embudo o funnel con el objetivo de mejorar y optimizar su funcionamiento. ¿Lógico, no? En la teoría, al menos, sí. Sin embargo, en la práctica, son muy pocas las empresas que dedican tiempo a realizar pruebas y tests de sus procesos de compra arriesgándose a perder muchas ventas.
A continuación te mostramos un ejemplo que diariamente podemos encontrar en muchas tiendas online.
Si gestionas un ecommerce seguro que te habrás encontrado en la difícil situación de gestionar los abandonos que se registran en tu embudo de conversión. Es frustrante ver que un cliente potencial ha abandonado tu tienda sin adquirir el producto que estaba ojeando.
En ocasiones como esta, una de las soluciones a las que han llegado muchas de estas tiendas online es intentar re-pescar a esos “usuarios fugitivos” dándole un incentivo para que completen el proceso que han abandonado. ¿Cómo hacemos esto? Ofreciéndole una oferta atractiva con la que activar de nuevo su deseo de compra. Para ello no hay nada mejor que un suculento cupón descuento.
La dinámica que generalmente se utiliza para “re-pescar” a dichos clientes es enviarles un correo electrónico a su email de registro en el que se les informa de que el sistema ha detectado que no han finalizado el proceso de compra y, por eso, se les ofrece un cupón descuento para que puedan proseguir con la adquisición.
Importancia de las cookies
Desde ese mismo correo también se da la opción para que el usuario, en caso de que quiera proseguir con su compra, regrese al punto en donde había dejado el proceso con todos los detalles guardados, tal como los dejó en el momento de la salida. De esta forma, al volver a la tienda online el cliente podrá ver el producto que había seleccionado y los datos de envío o facturación (en el caso de que hubiese proporcionado algunos).
Esta opción es importantísima para recuperar la compra ya que, si el usuario tuviera que realizar todo el proceso de nuevo hasta llegar al mismo punto donde la abandonó en su momento, seguramente obviaría la promoción que le ofrecemos y dejaría pasar la adquisición.
Por eso es muy importante que guardemos dichos datos en cookies. De esta manera podremos devolver a nuestro cliente a ese punto exacto.
PROBLEMAS
El envío de ese correo de captación es una buena idea para solucionar el problema de los abandonos en nuestro embudo, sin embargo, presenta algunos problemas que debemos tener muy en cuenta .
- El correo llega con retraso. En muchas ocasiones, este correo llega con retraso y, puede suceder que, cuando lo vea, el usuario ya haya adquirido el producto que buscaba a través de otra tienda online.
- El usuario no se ha registrado en la página. Hemos dicho que el correo de “re-pesca” se envía a la dirección de registro del usuario que estaba realizando la compra. Hasta aquí todo perfecto. Pero, ¿qué ocurre con el usuario que estaba comprando como “invitado”?Se supone que, en este caso, ese cliente no se ha registrado en nuestra página (no nos ha dejado sus datos) porque no quiere formar parte de nuestra base de datos. Por lo tanto, si detectamos que abandona el proceso y le enviamos un correo con el cupón descuento, dicho usuario podrá considerar nuestra acción como intrusiva. ¿De dónde se supone que hemos sacado su correo si no nos ha proporcionado sus datos?
- El correo llega a la carpeta de spam. Este es el principal problema al que nos enfrentamos cuando trabajamos con email marketing. El temido spam puede desbaratar toda nuestra estrategia de principio a fin. Si enviamos un correo promocional a nuestro cliente pero éste no llega a verlo, nuestra acción queda en el olvido más absoluto y, por descontado, nuestros objetivos se ven totalmente truncados.
SOLUCIONES
A continuación te recomendamos algunas soluciones que puedes llevar a cabo para remediar los problemas anteriormente mencionados:
- Actualizar la configuración de envío. Consulta con tu webmaster o con el gestor de tu correo electrónico, la opción de “autoresponder” de tu tienda. Ajusta los tiempos de envío y asegúrate de que tus correos se envían en el momento adecuado desde que se detecta el abandono del cliente en el proceso de compra.
- Explicar bien todo. Explícale al usuario “invitado” que el correo que recibe es un email excepcional con el único propósito de ofrecerle el cupón descuento. Aclara que posteriormente a ese envío no recibirá ningún tipo de promoción por parte de la empresa y que, efectivamente, los datos almacenados hasta el momento no serán registrados en tu base de datos.
- Autenticar tu correo. Para solucionar el problema del SPAM es muy importante que envíes siempre, correos cuyo remitente esté autenticado, es decir, que cuente con un grado de credibilidad suficiente como para que los servidores de correo no lo identifiquen como “no deseado”. En el caso de Gmail, Google nos da algunas pinceladas para que autentiquemos nuestras cuentas de correo. A continuación te dejamos algunos enlaces en los que podrás encontrar más información al respecto:
https://support.google.com/mail/answer/1366858?hl=es&ctx=mail&expand=5
https://support.google.com/mail/answer/180707
https://support.google.com/mail/answer/81126#authentication
OPCIÓN ALTERNATIVA
Si has probado todas estas opciones pero tus resultados siguen sin ser positivos aquí te mostramos una opción alternativa con la que podrás conseguir disminuir la tasa de abandono de tu carrito de compra.
La idea es que, en lugar de enviar un email una vez que el usuario ha abandonado nuestra página, le ofrezcamos nuestro cupón descuento (ese incentivo de captación) antes de que el usuario se vaya.
Generalemente lo que se utiliza para realizar esta acción es un pop-up que aparece frente al cliente antes de su salida.
Para ello puedes utilizar estas herramientas que amablemente nos ha recomendado Natzir Turrado, consultor SEO y Analista Web en Barcelona.
Y, si lo tuyo no son las herramientas de pago, otra opción es realizar todo esto de forma “manual” con ayuda de generadores de pop-ups y configurando los parámetros para que el elemento realice la función que deseamos.
Aquí te dejamos un enlace que puede ayudarte:
Generadores de Pop-Ups y Pop-Unders online
¿Pero esto no es intrusivo?
Tiempo atrás, el abuso de este tipo de pop-ups por parte de páginas promocionales ha derivado en cierta desconfianza hacia su efectividad. Sin embargo, dado que nuestro objetivo es facilitar la experiencia de usuario su intrusismo se reduce. Así que el usuario no lo percibe como una promoción aislada más, sino como una oferta relacionada.
Esperamos que te haya gustado este post y que apliques todos los consejos que te hemos recomendado. No te olvides de probar, probar y probar y recuerda ANALIZAR siempre tus resultados. ¡Nos vemos en el próximo post!
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