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La pasada semana el equipo de Web Conversion Master asisti贸 (in streaming) al evento UX Fighters, celebrado en el matadero de Madrid. Haciendo acopio de todas nuestras notas y apuntes, hemos elaborado una peque帽a recopilaci贸n de las mejores ponencias para que os qued茅is con algunas p铆ldoras de infomaci贸n muy 煤tiles. 隆Empezamos!

 

De User Experience a Customer Experience. Chris Grant (@digitalaltruist)

Chris Gran durante su ponencia "De User Experience a Customer Experience"

Chris Grant durante su ponencia en el evento UX Fighters de Madrid

Chris Grant nos explic贸 el paso 鈥淒e UX (User Experience) a CX (Customer Experience)鈥 y para ello se hizo servir de un caso pr谩ctico: el de Tuenti M贸vil. Chris empez贸 su charla habl谩ndonos de los Money Matters, de los asuntos de dinero (por traducirlo de alguna forma). Afirmaba que la diferencia entre la UX y la CX es un asunto de dinero, porque los customers pagan y los users no, por lo tanto, su experiencia exige 鈥渁lgo m谩s鈥.聽 Ese algo m谩s no es ni m谩s ni menos que un valor a帽adido real.

Ofrecer una buena Customer Experience exige “algo m谩s”: un valor real - tuit茅alo

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Al principio, nos contaba Grant, el valor de Tuenti M贸vil era el precio: una tarifa barata y un servicio asequible. Esto les hac铆a muy competitivos pero, ir贸nicamente, no estaban siendo valorados por lo que realmente quer铆an ser valorados: la calidad de su servicio. Simplemente se trataba de otro Money matter. Los clientes estaban satisfechos con su tarifa pero la imagen de empresa que ten铆an era la de: una compa帽铆a barata.

驴Qu茅 hacer frente a esto?

Grant lo tuvo claro: Investigar, analizar, escudri帽ar y, si es necesario, preguntar directamente a sus clientes. 500 llamadas telef贸nicas fue lo que le cost贸 al equipo darse cuenta de que necesitaban un valor a帽adido que los clientes realmente apreciaran. Y eso les hizo crear la 鈥淐uenta Particular鈥 del servicio Tuenti M贸vil, un panel personal desde donde los usuarios pueden gestionar manualmente todo lo referente a su contrato, su gasto, su tarifa, etc.

Para saber qu茅 quieren tus usuarios has de preguntarles, hablar con ellos. - tuit茅alo

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Llegados a este punto, se toparon con un inconveniente. A ra铆z de un nuevo an谩lisis descubrieron que los clientes no estaban por la labor de volver a dar sus datos para crear una nueva cuenta.

Bien, pues aqu铆 es donde el equipo se estruj贸 la sesera para FACILITAR y MEJORAR su customer experience. 驴Qu茅 lo clientes no quieren meter datos? Estupendo. Vamos a hacer que creen su cuenta sin tener que rellenar nada. Para ello, cuando un usuario compra una SIM y da sus datos, 茅stos se sincronizan autom谩ticamente con la cuenta personal de su Tuenti M贸vil para que llegado el momento de la activaci贸n s贸lo tengan que pulsar un bot贸n y disfrutar de su 鈥渧alor a帽adido鈥.

Medir en UX. Gema Mu帽oz (@sorprendida)

Gema Mu帽oz durante su ponencia "Medir en UX"

Imagen de Gema Mu帽oz durante su ponencia en UXFighters. Fotograf铆a extra铆da de la p谩gina uxfighters.com

Con su caracter铆stica energ铆a, Gema Mu帽oz comenz贸 su ponencia hablando sobre un reto al que se enfrentan casi todos los UX. 驴C贸mo se puede medir lo intangible? Gema expuso la diferencia entre el An谩lisis digital 鈥渢radicional鈥 y el An谩lisis de la Usabilidad en estas dos dimensiones: foto1 聽 Y a帽adi贸 que medir la intenci贸n y actitud de los usuarios exige un an谩lisis cualitativo que nos lleva a enfrentarnos a un tipo de datos m谩s abstractos. Esta es la parte m谩s dif铆cil, evidentemente, pero tambi茅n la m谩s creativa.

A partir de ah铆 su consejo fue que ambas dimensiones deb铆an apoyarse una en la otra para obtener un resultado exitoso. Con lo cual, al final de todo el an谩lisis nos podremos topar con una cantidad de datos enorme de la que deberemos extraer SOLO aquella informaci贸n que realmente aporte valor al negocio. Esto es ser efectivo. Conseguir el objetivo del negocio no solo de la forma m谩s eficaz sino de la forma m谩s eficiente, con el m铆nimo consumo de recursos.

Y eso pasa por la segmentaci贸n. Extraer los atributos comunes y diferenciadores de nuestros visitantes. Por ejemplo: 驴Cu谩ntos usuarios que han visto mi landing page han terminado comprando? Ah铆 tendr铆amos los datos cuantitativos. Ahora segmentamos a partir de los datos comportamentales. 驴Cu谩ntos de esos usuarios convertidos hicieron click en el banner principal? 驴Cu谩ntos de esos usuarios proced铆an de Adwords? Etc. Estas 煤ltimas preguntas son las que nos ayudan a entender al usuario, a ver la p谩gina por los ojos del usuario.

La Segmentaci贸n es la clave para medir en UX - tuit茅alo

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Herramientas que nos pueden ayudar a entender.

Los mapas de calor o los mapas de clicks son los m谩s ilustrativos para esta tarea porque nos muestran los puntos de inter茅s y la forma de interacci贸n de los visitantes con nuestra p谩gina. Pero por supuesto la herramienta estrella es Google Analytics (Universal Analytics) la cual, bien 鈥渢ooneada鈥, nos puede ayudar sobremanera. Lo mejor con Analytics es cruzar la informaci贸n.

C贸ctel perfecto Para Medir UX

Para Finalizar su ponencia Gema nos mostr贸 los ingredientes para un an谩lisis de UX perfecto:

  • Datos cuantitativos
  • Datos cualitativos
  • Segmentaci贸n
  • Eficacia
  • Eficiencia
  • Visualizaci贸n

Y hasta aqu铆 nuestro post de hoy. 聽隆Nos vemos en el pr贸ximo post!