La pasada semana el equipo de Web Conversion Master asistió (in streaming) al evento UX Fighters, celebrado en el matadero de Madrid. Haciendo acopio de todas nuestras notas y apuntes, hemos elaborado una pequeña recopilación de las mejores ponencias para que os quedéis con algunas píldoras de infomación muy útiles. ¡Empezamos!
De User Experience a Customer Experience. Chris Grant (@digitalaltruist)
Chris Grant durante su ponencia en el evento UX Fighters de Madrid
Chris Grant nos explicó el paso “De UX (User Experience) a CX (Customer Experience)” y para ello se hizo servir de un caso práctico: el de Tuenti Móvil. Chris empezó su charla hablándonos de los Money Matters, de los asuntos de dinero (por traducirlo de alguna forma). Afirmaba que la diferencia entre la UX y la CX es un asunto de dinero, porque los customers pagan y los users no, por lo tanto, su experiencia exige “algo más”. Ese algo más no es ni más ni menos que un valor añadido real.
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Al principio, nos contaba Grant, el valor de Tuenti Móvil era el precio: una tarifa barata y un servicio asequible. Esto les hacía muy competitivos pero, irónicamente, no estaban siendo valorados por lo que realmente querían ser valorados: la calidad de su servicio. Simplemente se trataba de otro Money matter. Los clientes estaban satisfechos con su tarifa pero la imagen de empresa que tenían era la de: una compañía barata.
¿Qué hacer frente a esto?
Grant lo tuvo claro: Investigar, analizar, escudriñar y, si es necesario, preguntar directamente a sus clientes. 500 llamadas telefónicas fue lo que le costó al equipo darse cuenta de que necesitaban un valor añadido que los clientes realmente apreciaran. Y eso les hizo crear la “Cuenta Particular” del servicio Tuenti Móvil, un panel personal desde donde los usuarios pueden gestionar manualmente todo lo referente a su contrato, su gasto, su tarifa, etc.
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Llegados a este punto, se toparon con un inconveniente. A raíz de un nuevo análisis descubrieron que los clientes no estaban por la labor de volver a dar sus datos para crear una nueva cuenta.
Bien, pues aquí es donde el equipo se estrujó la sesera para FACILITAR y MEJORAR su customer experience. ¿Qué lo clientes no quieren meter datos? Estupendo. Vamos a hacer que creen su cuenta sin tener que rellenar nada. Para ello, cuando un usuario compra una SIM y da sus datos, éstos se sincronizan automáticamente con la cuenta personal de su Tuenti Móvil para que llegado el momento de la activación sólo tengan que pulsar un botón y disfrutar de su “valor añadido”.
Medir en UX. Gema Muñoz (@sorprendida)
Imagen de Gema Muñoz durante su ponencia en UXFighters. Fotografía extraída de la página uxfighters.com
Con su característica energía, Gema Muñoz comenzó su ponencia hablando sobre un reto al que se enfrentan casi todos los UX. ¿Cómo se puede medir lo intangible? Gema expuso la diferencia entre el Análisis digital “tradicional” y el Análisis de la Usabilidad en estas dos dimensiones: 
Y añadió que medir la intención y actitud de los usuarios exige un análisis cualitativo que nos lleva a enfrentarnos a un tipo de datos más abstractos. Esta es la parte más difícil, evidentemente, pero también la más creativa.
A partir de ahí su consejo fue que ambas dimensiones debían apoyarse una en la otra para obtener un resultado exitoso. Con lo cual, al final de todo el análisis nos podremos topar con una cantidad de datos enorme de la que deberemos extraer SOLO aquella información que realmente aporte valor al negocio. Esto es ser efectivo. Conseguir el objetivo del negocio no solo de la forma más eficaz sino de la forma más eficiente, con el mínimo consumo de recursos.
Y eso pasa por la segmentación. Extraer los atributos comunes y diferenciadores de nuestros visitantes. Por ejemplo: ¿Cuántos usuarios que han visto mi landing page han terminado comprando? Ahí tendríamos los datos cuantitativos. Ahora segmentamos a partir de los datos comportamentales. ¿Cuántos de esos usuarios convertidos hicieron click en el banner principal? ¿Cuántos de esos usuarios procedían de Adwords? Etc. Estas últimas preguntas son las que nos ayudan a entender al usuario, a ver la página por los ojos del usuario.
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Herramientas que nos pueden ayudar a entender.
Los mapas de calor o los mapas de clicks son los más ilustrativos para esta tarea porque nos muestran los puntos de interés y la forma de interacción de los visitantes con nuestra página. Pero por supuesto la herramienta estrella es Google Analytics (Universal Analytics) la cual, bien “tooneada”, nos puede ayudar sobremanera. Lo mejor con Analytics es cruzar la información.
Cóctel perfecto Para Medir UX
Para Finalizar su ponencia Gema nos mostró los ingredientes para un análisis de UX perfecto:
- Datos cuantitativos
- Datos cualitativos
- Segmentación
- Eficacia
- Eficiencia
- Visualización
Y hasta aquí nuestro post de hoy. ¡Nos vemos en el próximo post!
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