Hoy en Web Conversion Master te contamos el misterioso y sorprendente caso de la camiseta que no se podía comprar. ¿Quieres conocerlo? Pues sigue leyendo y descubre los misterios más misteriosos del mundo ecommerce.
Todo comenzó una sorprendentemente calurosa tarde de octubre en la que los chicos de Lola Camisetas decidieron promocionar uno de sus nuevos productos.
Una camiseta original, transgresora y desenfadada, con el mensaje: “Keep Calm and Kill Zombies”. “¿Quién no va a querer esta prenda?”- Pensó el equipo-.
Así que lanzaron la promo de esta nueva prenda con una creatividad especial que colocaron en lo alto de su página web. Un slider llamativo, con una llamada a la acción más o menos destacada y un botón colorado para hacer efectiva esa CTA. Aquí podéis verlo.
Esta imagen daba la bienvenida a los usuarios que entraban a la página de Lola Camisetas.
Siendo el primer slide de nuestro carrusel y haciendo promoción de un producto nuevo, era lógico que los usuarios quisieran interactuar e hicieran click.
Y aquí es donde aparece nuestro protagonista, Lucas. Sin saber que se estaba metiendo en un funnel sin salida, este intrépido usuario hizo click en el slider y de pronto llegó a esta otra página.
Una ficha del producto al uso y muy correcta, con su imagen destacada, su titular, su descripción (más o menos molona) su botón de comprar, su precio (sin IVA, ejem)…
Lucas era un entendido en esto de las compras online y realizando una rápida comparación mental con el resto de fichas de producto que había visto, concluyó en que efectivamente esa era una ficha de producto legítima.
En su trayectoria como user se había encontrado de todo, fichas sin imágenes, sin descripción, sin título de producto, y en ocasiones, incluso hasta sin producto. Pero esta ficha le inspiraba confianza y por eso se decidió a comprar.
Y cuando uno quiere comprar online lo primero que hace es buscar el botón, instrucción o mensaje que le permita satisfacer su deseo. En nuestro caso Lucas hizo click sobre el apetitoso botón rojo de “Comprar”.
Lucas había visto tantas y tantas ecommerce con botones confusos… El famoso “Seguir comprando” de Prestashop que irónicamente no te deja seguir comprando, sino que te devuelve al punto del que venías… Pero en fín, esa es otra historia…
En nuestro caso, el botón era correcto. Sin embargo, al pulsarlo… “Nada”
“¡Eh! ¿Qué pasa? ¿No funciona?”- pensó Lucas- “Pero si le he dado bien. A ver, otra vez”
Cuando un usuario como Lucas o como cualquier otro, realiza una acción en una página web, espera lógicamente que dicha acción desencadene algo nuevo, es decir, que provoque alguna reacción.
Pero en este caso, Lucas pulsaba sobre “comprar” y lo único que veía una y otra vez era la misma página.
…O lo que él creía que era la misma página.
En realidad, algo sí había cambiado tras su clik. Un pequeño mensaje de error había hecho su aparición en la página sin que Lucas fuera consciente de ello. Pero como tenía prisa por comprar la camiseta (llegaba tarde a su clase de inglés), no lo vio.
¿Eres capaz de advertirlo tú? Observa:
¿Una ayudita?
¡Exacto! Ahí tienes el mensaje: “La talla es necesaria”.
Tras unos instantes Lucas también pudo advertir este mensaje. “¡Maldita sea! Llego tarde. A ver… la talla.” Y aunque, a bote pronto, no vio ninguna referencia a la selección de la talla en la ficha de producto, la experiencia de usuario que Lucas había ido acumulando con el tiempo le dijo que cosas como la selección de la talla, el color, la cantidad de los productos normalmente se eligen desde las opciones que hay debajo de la descrip… ¡Click!
Efectivamente, debajo de la descripción Lucas encontró una opción que decía “Cómo lo quieres:” y permitía la posibilidad de elegir el tipo de producto que se iba adquirir. No era la opción de la talla que el mensaje advertía, sin embargo Lucas hizo click sin ni siquiera pararse a leer, tenía prisa.
Después de hacer click en el pequeño radio check inicial, se desplegó una nueva opción en la que, ahora sí, Lucas debía seleccionar la talla de su camiseta. Y a continuación otra opción que le permitía seleccionar la cantidad.
Ya estaba todo listo. Ahora a compr…. “¡Ehhhhh! ¿Qué pasa? ¡No puedo comprar!”
Tras este primer recorrido del proceso de compra nuestro protagonista se encuentra con la siguiente situación. Observa:
“¡Maldito Pluggin! ¡Déjame comprar!” pensó Lucas.
En su creciente frustración, nuestro user intentó recargar la página, volvió a repetir el proceso de compra (incluso sabiendo que llegaba tarde a su clase) y finalmente cerró el navegador y se fue.
Al día siguiente visitó otra tienda de camisetas online y adquirió una nueva prenda. No era tan chula como la primera, pero los gastos de envío eran gratis así que… ¿Qué demonios? ¡Camiseta nueva!
Y así amigos es como se pierde una venta en Internet.
¿Cuál es la moraleja de esta historia?
Que un Proceso de Compra NO PUEDE FALLAR, porque si falla, los muy … se compran la camiseta en otra tienda.
Por lo tanto, tenemos que probar, probar, probar, probar y probar todo lo relacionado con nuestro negocio online. Llevar a cabo experimentos, análisis, testeos… realizar pedidos con nuestro propio proceso de compra o lo que es más sencillo, ponernos en la piel del usuario y empezar a interactuar con nuestra página para así poder detectar cualquier mínimo error. Evidentemente todos nos podemos equivocar pero lo importante es llevar a cabo ese seguimiento para detectar y solucionar cuanto antes los imprevistos.
En el caso de Lola camisetas la solución para que Lucas pudiese comprarse su querida camiseta pasaba por: desactivar el pluggin social que habían insertado o, todavía más fácil, acortar la descripción de producto. Observa:
En la actualidad, la solución por la que han optado los chicos de Lola ha sido desactivar el pluggin social, y así lo podéis ver si entráis en su página web. La resolución del problema se efectuó de forma bastante rápida por lo que debemos dar un +1 al equipo.
De todas formas, también tenemos que decir que si se hubiese realizado una pequeña prueba en el momento del lanzamiento del producto, quizá mi amigo Lucas podría haber lucido su “Keep Calm and Kill Zombies”
Ahora ya sabes lo que te puede costar no llevar un seguimiento continuo de tu web. Así que apréndete la lección y comienza a aplicarla a tu propia ecommerce.
Nosotros desde aquí seguiremos buscando más historias como esta.
Si te ha gustado, comparte. Si no, comenta. Sea como sea ¡Interactúa! que para eso se quedó nuestro prota sin camiseta.
photo credit: bionicteaching via photopin cc
Cargando…
