LIVE CHAT. Un “vis à vis” con tus usuarios

Sabemos que para obtener mayor número de conversiones es esencial que los usuarios confíen en nosotros, que crean en lo que les ofrecemos y se sientan seguros para así poder comprar nuestro producto o contratar nuestro servicio. Dentro de esta tesitura, un recurso que nos puede ayudar a conseguir esa, tan ansiada, credibilidad es el “live chat”; un recurso online que nos permite interactuar de forma directa con nuestros visitantes y ofrecer una atención al cliente más personalizada.

La credibilidad es una de las áreas que componen el complejo mundo de la conversión web, pero quizá ésta, junto con el campo de la persuasión sean las más costosas de conseguir, ya que en ellas interviene de forma protagonista el usuario y, con ello, también la incertidumbre.

QUÉ ES UN LIVE CHAT

Como ya hemos adelantado, un live chat es una herramienta online que nos permite interactuar “in situ” con nuestros usuarios y establecer una comunicación directa y personal con ellos.
Cuando el usuario activa el live chat aparece ante él una ventana que permite a un asesor responder en tiempo real a la consulta que desse realizar el cliente.

APARIENCIA DE UN LIVE CHAT

Es muy importante destacar bien un live chat en tu página web, ya que de lo contrario, al usuario le resultará algo difícil identificarlo. Por lo general, el lugar indicado para situar este live chat es la esquina inferior derecha de la página. No hay ningún estandard al respecto pero, desde su inclusión, se ha venido colocando de esa manera. Y como ya sabemos que, por temas de usabilidad, no conviene desorientar a los usuarios; es preferible que se siga ubicando en ese lugar, a menos que se sitúe en otro apartado de forma destacada y con fácil acceso.

Sin embargo, y añadido a todo lo anterior, lo esencial es que tenga un funcionamiento muy sencillo e intuitivo para que pueda ser accesible al mayor número de usuarios.

Como ves, en el ejemplo anterior, el sistema se presenta de forma comprimida pero se destaca con una llamada a la acción visible y atractiva “¿Te puedo ayudar?”
Para dicha llamada a la acción se ha utilizado un color anaranjado que sobresale del resto de elementos pero no desvirtúa la paleta cromática de la página.

Así mismo, la pregunta utilizada es amable y directa. Implícitamente ofrece un beneficio para el usuario “ayuda” amén de dirigirse directamente a él con un trato cercano y “de tú a tú”.

Por otro lado, siempre es aconsejable que presentes tu live chat con pequeñas instrucciónes de uso, en este caso, junto al texto del “call to action” podemos ver que se indica:
“Click aquí para chatear”. Esta indicación no está mal, pero podría incluirse alguna referencia hacia las personas con las que va a interactuar el usuario. Por ejemplo “Click aquí para chatear con nosotros”. Aunque parezca muy obvio, eixsten personas, sobretodo las más inexpertas, que pueden llegar a pensar que tu live chat es un chat externo a tu negocio o una incursión publicitaria.

Existen muchas páginas que también han personalizado el live chat de su página para que resulte más familiar. Veamos algunos ejemplos:

Como vemos, en los ejemplos anteriores se ha personalizado la llamada a la acción del live chat añadiéndole la fotografía de una persona. Quizá pensarás que un detalle tan insignificante como este no influye para nada en cuanto a conversión, pero realmente sí lo hace. Las imágenes de personas humanizan la página y consiguen que el usuario se sienta más identificado con el servicio. Sin embargo, sumado a la imagen, el texto de la llamada a la acción también debe actuar en base a esta línea ya que de lo contrario la personalización que conseguimos con la imagen la restamos con el texto.

Una vez aclarado esto, sigamos con el ejemplo que estábamos viendo anteriormente. Después de identificar el live chat en la página, el usuario pulsa sobre él y el cuadro de texto se despliega ofreciendo una visualización como esta:

En este punto la comunicación entre ambas partes queda abierta y, si el sistema lo permite, las consultas pueden ser respondidas de forma inmediata.

¿POR QUÉ DEBES INCORPORAR UN LIVE CHAT?

El 67%* de los usuarios toman la decisión de compra una vez que se han asegurado de que el producto o servicio se adapta totalmente a sus necesidades y han despejado todas y cada una de las dudas que tienen sobre él. Debemos tener en cuenta que si esas dudas quedan sin responder el usuario optará por comprar el producto o servicio en otro sitio web. Estamos hablando, entonces, de un problema que implica la consecución real de una venta. Un tema muy importante.

En base a esto, un live chat permitiría despejar la incertidumbre del cliente y reforzar así su predisposición para la compra y además, impediría que transcurriese tiempo entre la visita del usuario a la página y su conversión. Es por tanto un proceso mucho más directo.

Imagínalo así. El cliente entra en la página y ve un producto; pero si su intención de compra no es lo suficientemente sólida, empiezan a asaltarle las dudas. Lo normal en estos casos es que dicho cliente salga de la página para informarse de las condiciones de compra, para comparar precios… O puede incluso que dicho usuario envíe una solicitud de información a la empresa y quede esperando la respuesta.

De una forma u otra, entre el momento en el que el visitante ve el producto y decide, o no, comprarlo, transcurre un periodo de tiempo considerable. Pues bien, con el sistema de chat online esas dudas pueden ser despejadas en ese mismo instante, cosa que facilita en gran medida la consecución de la venta ya que dicho cliente no abandona la página y sigue manteniendo esa predisposición inicial.

Por otra parte, y siguiendo con las estadísticas, entre el 10 y el 15%* de los usuarios que navegan en un sitio web, muestran interés en comprar si pueden hablar con un asesor comercial, cifra muy superior al 2% de usuarios que muestran ese mismo interés en los casos en los que no existe esa comunicación. Esto nos lleva de nuevo al tema de la atención personalizada la cual, como ya hemos destacado anteriormente, favorece mucho el proceso de conversión.

*Datos presentados por la emrpesa “AsisteClick”

PARA QUÉ USAN LOS USUARIOS EL LIVE CHAT

Generalmente los usuarios de una página web recurren al live chat para tratar cuestiones relacionadas con la usabilidad de la página, las condiciones de compra y el servicio de postventa. Aunque las consultas generales también son frecuentes.

En orden de prioridades, y según los datos de la empresa Asiste Click, estas son las dudas que formulan los visitantes:

• Un 71% de ellos accede por problemas durante el proceso de compra (formulario, pago, etc)
• El 64% por compras ya realizadas
• El 56% por consultas acerca del producto o servicio
• El 52% por los terminos de la garantía o devolución
• El 47% por descuentos y promociones

VENTAJAS DE UN LIVE CHAT

• Reducir costes

Muchas empresas deciden apostar por el servicio de chat en línea porque eso les permite ahorrar costes por ejemplo en su factura telefónica o en el número de empleados u operadores para la consulta. Al contrario que de manera telefónica, con el live chat un buen asesor puede llegar a gestionar 3 consultas al mismo tiempo con un rendimiento apropiado.

• Incrementar la eficiencia

A través de la web, el operador puede enviar información adicional al cliente en forma de enlaces, imágenes, archivos, etc. que pueden ayudar a dicho usuario a entender mejor su problema o a ejemplificar alguna explicación que por teléfono sería dificil de visualizar.

• Disminuir la tasa de abandono en la página

Como ya hemos indicado anteriormente, cuando a un usuario le asaltan las dudas durante su proceso de compra, es muy usual que éste abandone nuestra página, en la mayoría de ocasiones, muy insatisfecho por su experiencia de navegación. Gracias a un sistema de chat, esas dudas podrían ser resueltas al instante evitando que el cliente abandone el site con esa sensación.

• Evaluación de la usabilidad de la página

Anteriormente hemos visto que un 71% de los usuarios que visita un site recurre al chat para solucionar problemas relacionados con la usabilidad del sitio web: problemas a la hora de realizar el pago, dificultades para rellenar el formulario, etc. Pues bien, si nos fijamos, estas consultas pueden servirnos para evaluar en tiempo real la forma en la que nuestros usuarios interactúan con nuestra página. Ningún otro sistema de evaluación ofrece datos tan directos y certeros.

• Monitorización de la página en tiempo real

Muchos de los servicios de live chat proporcionan una sistema de monitorización que permite saber lo que están haciendo los usuarios en la página: qué buscan, qué páginas estan visitando, qué ritmo de navegación llevan, etc. Y,dentro de esta monitorización, existe la posibilidad de interactuar directamente con ellos invitándoles a chatear y así ofrecerles apoyo al instante.

DESVENTAJA IMPORTANTE

No todo va a ser color de Rosa. Lógicamente la tecnología empleada por este tipo de herramientas consume bastantes recursos y puede ralentizar la carga de tu página web y eso puede afectar inclus0 a tu posicionamiento. Por lo tanto, antes de optar por uno u otro plugin de live chat asegúrate de que tu página lo soporte, sea compatible y no se ralentice demasiado.

UN COMPROMISO FIRME

Ya hemos visto que la implementación de un live chat en una página web es una buena opción para ofrecer un valor añadido a nuestros usuarios y así poder diferenciarnos de la competencia.
Sin embargo, para que realmente surja efecto es completamente imprescindible que dediquemos recursos a tal fin. Esto es, que nos aseguremos de que haya personas suficientes encargadas de responder y atender todas las peticiones que lleguen al chat. Si ofrecemos un servicio, debemos ser capaces de mantener la calidad y profesionalidad del mismo en todo momento. Por lo tanto, necesitaresmo que las personas encargadas de ese servicio estén a la altura y:

• Tengan un nivel de expresión adecuado

La expresión escrita es mucho más delicada que la oral. Sabemos que es dificil transmitir una entonación determinada o un sarcasmo a través de un mensaje escrito y eso, en ocasiones, puede provocar algún que otro malentendido. Por eso es importante que los operadores encargados del live chat de nuestra página tengan la capacidad suficiente como para expresar de forma sencilla y clara (sin dobles sentidos ni apreciaciones inexactas) la información que el usuario espera recibir. Es muy importante que no se incluyan tecnicismos que puedan confundir a nuestro interlocutor. Debemos dejar que sea él el que marque el ritmo, el nivel y la finalidad de la conversación. De otra forma podríamos agobiarle y hacer que abandone la página.
Así mismo debemos mostrar educación al interactuar con él; mostrar un grado de confianza adecuado acompañado de un lenguaje sencillo y un tono distendido.

Y por supuesto, es de vital importancia cuidar hasta el mínimo detalle la ortografía y la sintaxis de nuestros mensajes. Un fallo de estas características podría costar la credibilidad, no sólo del operador, sino de toda la empresa.

• Conozcan bien la empresa

Hemos visto que las cuestiones sobre usabilidad están a la orden del día en un live chat, sin embargo, podemos encontrarnos con dudas de todo tipo. Para ello es importante que el operador encargado del chat, además de conocer “al dedillo” todos los recovecos de la página web, conozca también los servicios o productos que ofrece la empresa, sus promociones, el proceso de compra, las gestiones de transporte (si las hubiese), las garantias, etc.
Todo ello con el fin de poder ofrecer un asesoramiento lo más completo posible.

• Puedan desenvolverse en cualquier situación

Al igual que en los servicios telefónicos de atención al cliente, el operador de un live chat debe ser capaz de lidiar con cualquier situación que se le presente. Es posible que en alguna ocasión pueda llegar a interactuar con alguna queja por parte de algún usuario. Y, frente a esa situación, debe solventar el problema y apaciguar los ánimos.

• Sean capaces de recolectar y evaluar toda la información recibida.

Anteriormente hemos recalcado que los servicios de live chat ofrecian la posibilidad de monitorizar nuestra página web a tiempo real. Sin embargo, esta funcionalidad de nada sirve si los encargados de gestionar el servicio no son capaces de interpretar y evaluar los datos recibidos durante la interactuación con los usuarios. Por esta razón te aconsejamos que dediques tiempo a encontrar a una persona de confianza y bien preparada que pueda “dar la cara” por tu empresa y consiga conversiones reales.