Nueva Ley Ecommerce, Junio de 2014

¿Estás al tanto de la Nueva Ley Ecommerce que entró en vigor el pasado 13 de Junio? Si no es así, tu tienda online puede estar operando desde la ilegalidad. Echa un ojo a nuestro artículo de hoy y asegúrate de que tienes todo en orden. Podrás evitarte muchas sorpresas, como los 15.000€ de sanción que pueden aplicarse a quienes incumplan esta normativa.

Ya sé que esto del argot legislativo no es lo que más os gusta, pero intentaremos explicar todo de una forma clara y concisa. ¡Vamos allá!

Para empezar, debes saber que esta Ley 3/2014, de 27 de marzo, se redactó para modificar algunos puntos destacados de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (anterior a la misma).

¿Por qué se ha querido modificar la Ley de Defensa de los Consumidores y Usuarios (LGDCU)?

Básicamente, para garantizar la protección del consumidor. Todos sabemos que las compras online están a la orden del día. Sin embargo, en su origen, vender por Internet no era un asunto controlado, por lo tanto, existían muchos casos de estafa, incongruencias, cobros erróneos, etc.

Para normalizar todo esto y evitar la desprotección del usuario, se creó la LDCU. No obstante, con el gran avance que experimenta casi a diario el sector ecommerce, es necesario afinar mucho más esa normativa.

¿Qué debemos hacer a partir de ahora en nuestra Tienda Online?

Según la citada ley a partir de Junio de 2014 nuestra ecommerce está obligada a:

• Informar al usuario previamente a la compra

Es necesario que, antes de comprar, nuestro consumidor cuente con toda la información necesaria sobre: condiciones contractuales, procedimiento de compra, permanencia (si la hubiera), métodos de pago, Garantías legales y comerciales, formas y gastos de envío, servicio postventa, formas de devolución, etc.

Lo que se pretende con todo esto es evitar pillarnos los dedos como vendedores. En el momento en el que compra, el usuario, conoce todas las condiciones y especificaciones sobre la empresa y el producto,  y por tanto las acepta.

Para que sea efectiva, dicha información debe estar debidamente redactada y con un grado legibilidad adecuado para que pueda ser legible y entendible por cualquier persona.  Sumado a lo anterior, deberemos asegurarnos de que el acceso a esa información sea fácil para nuestros consumidores,  de forma que puedan recurrir a ella cuando lo necesiten.

• Enviar Correo electrónico de confirmación de pedido

Esto no debería haber llegado a ser ninguna obligación ya que aquellas ecommerce que no realizan un envío de confirmación de pedido o de agradecimiento tras la compra, están atentando contra las leyes básicas de la conversión. Un error garrafal que les puede costar más de una venta.

Si tu empresa todavía no envía este tipo de comunicaciones, por favor, ponte en marcha de inmediato.

Como información adicional te diré que en dicho correo es importante:

1. Tratar al usuario en primera persona (utilizando su nombre).
2. Agradecer su compra y la confianza depositada en nuestra ecommerce.
3. Informar sobre su pedido y las especificaciones que sean necesarias.
4. Informar sobre el proceso de envío y proporcionarle los datos necesarios para el seguimiento de su paquete.
5. Ofrecerle el contacto del servicio de atención al cliente.
6. Darle la posibilidad de que vuelva a comprarnos/contratarnos con una oferta o cupón descuento para la segunda compra.
7. Invitarle a que siga nuestros perfiles sociales.
8. Permitir que valore nuestro proceso de compra y su nivel de satisfacción.

• Ampliar el plazo de devolución 

El plazo de desistimiento o devolución del producto o servicio se debe ampliar desde los 7 hasta los 14 días. Y como ya hemos indicado anteriormente, debe informarse de ello al cliente.

En caso de que esa información no se facilite, el plazo podría ampliarse hasta los 12 meses.

• Proporcionar un servicio de atención al cliente no abusivo

El servicio de atención al cliente es un servicio necesario y muy efectivo. Sin embargo, debe estar bien planteado para que sea verdaderamente útil para nuestros usuarios.

Es esencial que el consumidor quede satisfecho y conforme tras su consulta o queja ya que, en caso contrario, su percepción hacia nuestra empresa podría empeorar exponencialmente.

En pro de conseguir un mejor servicio de atención al cliente es obligatorio que:

1. La comunicación entre usuario/empresa sea personal y directa.
2. Que el servicio de atención al cliente haga constar las quejas o reclamaciones de un usuario a través de una clave identificativa o un justificante.
3. Que ese canal no sirva para la difusión de promociones comerciales.
4. Que la línea de atención telefónica no suponga un coste excesivo para el cliente (Nada de 902).
5. Que la resolución del problema se realice en el plazo máximo de un mes.
6. Que  el servicio sea accesible y usable para todo tipo de usuario.

• Añadir Indicación de pago obligatorio

El marco legal contempla que en todo proceso de compra, el usuario debe ser consciente de que el hecho de efectuar un pedido implica necesariamente el pago del mismo.

Para que nos entendamos, al final de nuestro proceso de compra debemos añadir un botón que indique claramente “Comprar” o “Realizar compra” y olvidarnos de ambigüedades como “Siguiente” “Aceptar” “Continuar”. Creedme si os digo que todavía hay muchas páginas web que no cumplen este requisito.

La Ley 3/2014 dice que lo efectivo sería incluir un botón con el siguiente texto: “Pedido con obligación de pago” Sin embargo, desde el punto de vista de la conversión, reconocemos que esto no es del todo efectivo. Por lo tanto, te recomendamos que, si es necesario, incluyas un aviso con javascript para que esta especificación quede clara.

• Detallar los Costes adicionales

En muchas ocasiones al efectuar la compra de un artículo vemos que su precio se ha incrementado a consecuencia de costes adicionales, como por ejemplo los clásicos costes de envío o los costes por el embalaje de regalo entre otros. La Ley nos dice que el usuario debe conocer todos esos gastos adicionales previamente a la compra y decidir si los acepta, o no. Por lo tanto, y para que sirva como ejemplo, el uso de un check marcado por defecto para activar el servicio de envío express, estaría prohibido.

Asímismo, tampoco podemos aumentar esos costes adicionales para beneficio propio. Por ejemplo, si el servicio de envío asciende a 4.60€, no podemos cobrarle al cliente 5€.

Por lo tanto, y para que todo esto quede claro, a la hora de realizar el pago, deberemos detallar bien cada coste, servicio o comisión.

• Subsanar la Pérdida o deterioro de los bienes

En caso de que el artículo adquirido por el cliente se pierda o llegue deteriorado, la empresa deberá correr con la responsabilidad de dicha situación, siempre y cuando el usuario no haya procedido a la utilización de ese producto.

¿Qué pasa si mi tienda online no cumple con la nueva ley?

Como hemos indicado al inicio de este post, en el caso de que alguna ecommerce incumpla estas disposiciones, las sanciones pueden oscilar entre los 15.000 y los 600.000 euros.

Todavía no se conocen casos concretos de sanciones relacionadas con esta Ley,  de hecho,  las asociaciones de consumidores temen que no se lleve un control acertado para garantizar que se cumpla.

No obstante, lo cierto es que muchas de las grandes empresas de Internet ya están trabajando en la modificación de su programa de ventas online. Así que más vale no arriesgarse.

¿Si cumplo con todas estas consideraciones, puedo estar tranquilo?

Puedes estar tranquilo si, además de esta normativa, cumples con el resto de obligaciones que disponen: La LSSI (Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y Comercio Electrónico), La LOPD (Ley Orgánica de Protección de Datos),  La Ley de Condiciones Generales de la Contratación y Ley de Competencia Desleal, entre otras.

Es conveniente que revises y contemples todas las exigencias legales para evitar futuras sorpresas que pueden perjudicar tu imagen, tu negocio y tu inversión.

¿Cómo perciben los usuarios esta nueva normativa?

Evidentemente esta Ley se ha redactado por y para los usuarios, por lo tanto, su aceptación es bastante buena. Cabe decir que, aplicando las disposiciones que la LGDCU, nuestra empresa ofrecerá a nuestros usuarios una imagen comprometida con ellos.

Los consumidores agradecen que una empresa mantenga todos los aspectos de la compra controlados y regulados. Esto les transmite confianza y seguridad; uno de los pilares fundamentales de la conversión.

Y hasta aquí nuestra publicación de hoy. Esperamos que te haya sido de utilidad y que puedas  empezar a adaptar tu web a los nuevos cambios.

No olvides compartir este post con todos aquellos usuarios a los que les sea de utilidad. Y, si tienes dudas o preguntas, ya sabes que puedes escribirnos o dejarnos tu comentario.

¡Nos vemos en el próximo post!

photo credit: danielfoster437 via photopin cc